Die Krisenkommunikation gehört zu den Bereichen der Unternehmenskommunikation , zu der auch die interne Kommunikation , die externe Kommunikation, die Öffentlichkeitsarbeit , die Medienarbeit und die Werbung gehören . Sie hat einen besonderen Charakter, sie ist transversal und betrifft alle Bereiche der Kommunikation.
Krisenkommunikation ist auch ein Bestandteil des Krisenmanagements . Es umfasst zwei Bereiche: Kommunikation, die direkt für das Krisenmanagement nützlich ist (Warnung von Kunden oder Bevölkerungsgruppen, Anweisungen, Kommunikation zur Koordinierung von Operationen), die darauf abzielt, die direkten Auswirkungen der Krise zu verringern; und Kommunikation zu Themen, die darauf abzielt, Kontroversen zu begrenzen und den Ruf einer Organisation in der Krise zu schützen.
Seine Umsetzung ist Aufgabe der Kommunikationsabteilung, in direkte und ständige Rücksprache mit dem Manager (n) der Organisation ( privates Unternehmen , öffentliche Einrichtung, Vereinigung ) und der Krisenstab.
Eine Krise entspricht der Endphase einer Reihe von Dysfunktionen, die den Ruf und die Stabilität einer Organisation gefährden. Andere Autoren betonen eher den destabilisierenden Charakter der Krise. Sie weisen auf tiefgreifende Veränderungen in den Parametern der menschlichen und physischen Umwelt hin, so dass die Menschen nicht mehr wissen, wie sie sich verhalten sollen.
Die Krise ist gekennzeichnet durch das Eindringen neuer Anspruchsgruppen , die von ihnen Rechenschaft ablegen, wie Behörden, Verbraucherverbände usw. Es ist zu beachten, wie wichtig dieser Umbruch in Bezug auf das Image, auch auf den Umsatz, sein kann , Motivation der Mitarbeiter oder Misstrauen der Lieferanten gegenüber der Organisation. Die Krise wird durch eine Sättigung der Kommunikationskapazitäten angesichts des Zustroms von Forderungen materialisiert. Sahite GAYE sagt: „In der Risiko- und Krisenkommunikation gilt die goldene Regel: Denken hat oberste Priorität. Denken Sie über den Kontext nach. Kommunikation ist nie ein geschlossenes System; es ist offen für seine Umwelt “.
Laut Thierry Libaert , wissenschaftlicher Direktor des International Crisis Observatory und Forscher bei LASCO , ist die Krise durch die Anwesenheit von möglicherweise ungewöhnlichen Akteuren gekennzeichnet (Presse, Kommunalvertreter, Behörden, Verbände, Justiz usw.), ein ungewöhnlicher und überdimensionaler Informationsfluss. Es verursacht eine generalisierte Spannung aufgrund der Beschleunigung der Zeit je nach Art der Situation (erhöhte Dringlichkeit…). Eine Krise erzeugt meist Unsicherheit und fördert die Verbreitung von Gerüchten.
Krisen sind, so Sahite GAYE, komplex und gehorchen keiner Linearität, die eine Sequenzierung erlaubt. Wir können uns jedoch seit den 1980er Jahren an diese Phasen erinnern:
SchwangerschaftsphaseDiese Phase ist durch eine Reihe von Störungen und Fehlern gekennzeichnet, die alle Signale sind. Werden diese Signale von der Organisation und ihren Führungskräften erkannt, verstanden und berücksichtigt, kann die Krise antizipiert und ihre Auswirkungen minimiert werden.
Akute PhaseWährend dieser Phase ist es wichtig, dass die Presse weiterverfolgt wird, um zu wissen, wie auf die Kommentare der Medien reagiert werden soll. Es ist ratsam, eine Versöhnungsarbeit zwischen den Informationen, den Akteuren und der Überfrachtung der Vermittlung zu betreiben, um eine globale Sicht der Situation zu behalten.
Chronische PhaseIn dieser Phase fokussieren sich die Medien auf das Thema Krise. Die Dauer der Medienbehandlung hängt dann von anderen aktuellen Themen ab, die die Aufmerksamkeit der Medien ablenken können.
HeilungsphaseDer Lebenszyklus der Krise geht zu Ende. Dann gibt es eine Milderung der Krise, die Medien ignorieren sie eine Weile. Diese Phase darf nicht vernachlässigt werden: Die Krise kann jederzeit wieder auftreten.
Stakeholder ( englisch : Stakeholder ) sind aufgrund ihres Engagements, ihrer Rolle und ihres Status im Krisenverlauf sensible Akteure.
Für diese unterschiedlichen Akteure sind die Themen je nach Krise unterschiedlich und spezifisch. Daher ist es notwendig, für jeden Krisenmechanismus die unterschiedlichen Profile der Stakeholder sowie deren Einfluss auf die Organisation, sei es intern oder extern, zu beachten. Jeder Stakeholder kann sich in seiner Rolle während der Entwicklung der Krise weiterentwickeln.
Stakeholder können drei wesentliche Rollen haben: eine Position des Gegners, eine unterstützende Rolle oder eine Informationsweiterleitung .
Die Technik der Entwicklung von Krisenszenarien wird im Management verwendet . Ein Szenario ist ein intellektueller Prozess, der darin besteht, die Krise darzustellen, um Verhaltensregeln, ungewöhnliche oder sogar destabilisierende Überlegungen zu berücksichtigen. Vier Methoden der Szenarioentwicklung können beibehalten werden:
Mit dem Aufkommen des Internets und insbesondere der sozialen Netzwerke ( Facebook , Twitter etc.) ist die Krisenkommunikation in eine neue Ära eingetreten . Von nun an die Verbraucher , Aktivisten , die Bürger haben zugängliche Medien , dauerhaft zur Verfügung , um ihre Unzufriedenheit auszudrücken und ihre Kollegen zu mobilisieren: Blogs , Foren von wichtigen Sehenswürdigkeiten, zusätzlich zu den sozialen Netzwerken. Die traditionellen Medien nutzen immer mehr das Web als Informationsquelle . Dieser neue Kontext erhöht den Druck auf Unternehmen und Institutionen : Er stärkt den Zugang zu Informationen , fordert Reaktionsfähigkeit und verändert Transaktionsmethoden. Wir sprechen in diesem Zusammenhang von Social Media für das Notfallmanagement (MSGU). Gleichzeitig ist die Krise wohl die Zukunft der Kommunikation . Daran denken immer mehr Kommunikationsprofis, deren Zeitverhältnis und das Arbeiten im Krisenmodus die wesentlichen Veränderungen in einem zunehmend strategisch ausgerichteten Beruf darstellen.
Bevor Sie mit dem Krisenmanagement beginnen, müssen Sie die Situation zunächst anhand der folgenden 6 Punkte analysieren:
Im Sinne der Internationalen Strategie der UN-Katastrophenbekämpfung (in) ist Frühwarnung der „Satz von Fähigkeiten, um rechtzeitige und rechtzeitige Warnungen zu produzieren und zu verbreiten, die es Einzelpersonen, Gemeinschaften und Organisationen, die von Gefahr bedroht sind, ermöglichen, sich rechtzeitig angemessen vorzubereiten und zu handeln das Risiko von Beschädigungen oder Verlusten zu reduzieren ” . UNISDR stellt klar, dass diese Definition die Reihe von Faktoren umfasst, die erforderlich sind, um eine wirksame Reaktion auf Warnungen sicherzustellen. Ein Frühwarnsystem hat vier Schlüsselelemente: Kenntnis der Risiken; Risikoüberwachung, -analyse und -prognose; Kommunikation oder Verbreitung von Warnungen und Warnungen; und lokale Kapazitäten, um auf die erhaltene Warnung zu reagieren. Der Ausdruck „integriertes Warnsystem“ wird auch verwendet, um zu betonen, dass Warnsysteme alle Stufen von der Erkennung von Gefahren bis hin zur Reaktion auf Gemeindeebene umfassen müssen.
Bei einem schweren Unfall oder einer größeren Katastrophe (giftige Wolke, nuklearer Unfall usw.) ermöglichen die Sirenen des National Alert Network (RNA) Tag und Nacht, die Bevölkerung schnell auf sich aufmerksam zu machen, damit sie geeignete Sicherheitsvorkehrungen treffen kann . Es ist ein einzigartiges Signal auf nationaler Ebene
Die RNA besteht aus rund 4.500 Sirenen und soll die Bevölkerung bei unmittelbarer Gefahr alarmieren. Die Sirenen geben dann ein Signal ab, das modulierte nationale Alarmsignal (SNA), steigend und fallend, besteht aus drei Sequenzen von einer Minute 41 Sekunden, die durch eine Stille von fünf Sekunden getrennt sind. Das Ende des Alarms wird durch ein kontinuierliches 30-Sekunden-Signal angekündigt. Die RNA ist daher nicht zu verwechseln mit dem nur einminütigen Testsignal, das jeden ersten Mittwoch im Monat mittags ausgestrahlt wird, oder mit den kurzen Auslösern bestimmter Gemeinden, die Feuerwehrleute rufen.
Die Warnung der Bevölkerung durch Sirenen kann durch andere Geräte wie Sirenen oder Lautsprecher an Fahrzeugen ergänzt werden, was in ländlichen oder abgelegenen Gebieten sehr nützlich ist.
In September 2012, hat das Innenministerium damit begonnen, im Rahmen des Bevölkerungswarn- und Informationssystems (SAIP) ein neues Mittel zum Auslösen von Sirenen einzusetzen . Letzteres wird schließlich die RNA im gesamten Staatsgebiet ersetzen.
Bevölkerungswarn- und Informationssystem (SAIP)Dieses System wurde von 2013 bis 2018 eingesetzt. Von 2009 bis 2012 wurden mehrere Studien-, Experimentier-, Vertrags- und Implementierungsphasen durchgeführt, wobei die Entwicklung von der Firma Deveryware durchgeführt wurde. Der 2013 gestartete Einsatz von SAIP gliedert sich in drei Phasen.
Die SAIP müssen mehrere Vektoren mobilisieren für die Alarmierung und Information der Bevölkerung: Sirenen , SMS über Mobilfunk - Technologie , die eine Netzwerküberlastung vermeidet, und ein Service für die Warnung an die Betreiber überträgt, diese Informationen mit ihren eigenen Mitteln Relaying (insbesondere variable Zeichen und Radios ).
Diese Anwendung verursacht Kontroversen. Gaël Musquet , ein Hacker in Residence bei der Foundry , hält dies für eine unangemessene technologische Reaktion und befürwortet die Mobilfunktechnologie , die effizienter ist und die Privatsphäre respektiert.
Während des Angriffs vom 14. Juli 2016 in Nizza hat die SAIP-Anwendung gemeldet, dass um 13 Uhr 34 Uhr das Ereignis am Tag vor 23 Uhr 0 aufgetreten ist, während soziale Netzwerke reagiert haben. SAIP war wegen seines auf bestimmte Plattformen beschränkten Publikums und seiner Anfälligkeit für die Sättigung von 3G- oder 4G-Netzen kritisiert worden Telefonbesitzer in einem Sektor, ohne eine Anwendung zu verwenden. Während des Angriffs vom 20. April 2017 auf die Avenue des Champs-Élysées gab die Anwendung keine Warnung aus.
Im Sommer 2017 veröffentlichte der Senat einen Bericht unter der Leitung von Jean Pierre Vogel , der der SAIP sehr kritisch gegenübersteht, und erinnerte daran, dass er nach den Anschlägen vonNovember 2015für Euro 2016 einsatzbereit sein. Von 900.000 Menschen heruntergeladen, reicht diese Penetrationsrate nicht aus, um ausreichende Informationen für die Bevölkerung zu gewährleisten, die 10 % oder 5 Millionen Ziele betragen sollten, um wirksam zu sein. Die Anwendung ist auf Blackberry- und Windows- Systemen nicht verfügbar, während iOS bedeutet, dass die Anwendung permanent aktiv bleibt.
Über SAIP hinaus bedauert der Bericht die 2009 bekräftigte Priorität, die der Erneuerung von Warnsirenen zum Nachteil von Mobiltelefonen eingeräumt wurde . Von 2012 bis 2019 werden 80 % der geplanten Mittel aus einer gestaffelten Finanzierung von 44,7 Mio. Euro für Sirenen verwendet (sowie ab 2020 noch zu planende 36,8 Mio. Euro), wenn Mobilfunk nicht verfügbar ist. der Gutschriften.
Der Bericht bedauert, dass die Technologie, die es ermöglicht, eine Nachricht an alle Mobiltelefone in einer Alarmzone [Cell Broadcast] zu senden, 2015 für SAIP aufgegeben wurde, was einen vorherigen Download erfordert.
Die SAIP sendet während der Anschläge vom 23. März 2018 in Carcassonne und Trèbes nicht mehr . InMai 2018, verlässt die Regierung SAIP, um sich auf Google, Facebook und Twitter zu verlassen. Es ist geplant, auf dem Sicherheitscheck- System von Facebook aufzubauen, das sich seit seiner Einführung im Jahr 2014 als effektiv erwiesen hat, während SAIP Fehltritte angesammelt hat.