Dienstleistungsmarketing

Service Marketing ist ein spezifischer Marketing-Management- Ansatz für Unternehmen im tertiären Sektor .

Da Dienstleistungen ungefähr 70% der Wirtschaftstätigkeit ausmachen, ist das Marketingmanagement von Dienstleistungen das Marketingmanagement, das als Priorität zu betrachten ist, und insbesondere das Marketingmanagement von B-to-B-Dienstleistungen.

Um einige Beispiele zu nennen: Air France , Amazon.com , Axa , La Poste, Leroy Merlin, EdF, SFR, Orange , Société Générale, RATP , Vinci, Monoprix.

Die Vielfalt der Dienstleistungen

Sie sind sehr vielfältig: Vertrieb, Freizeitparks, Tourismus, Verkehr usw.

Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings

Christopher Lovelock listet 7 Unterschiede zwischen dem Marketingmanagement von Dienstleistungen und dem Marketingmanagement von (Konsumgüter-) Produkten auf:

die Art der Produktion
die große Einbeziehung der Kunden in den Produktionsprozess
der menschliche Anteil an der Produktion
die großen Schwierigkeiten bei der Einhaltung der Qualitätskontrollstandards
Mangel an Inventar
die Bedeutung des Zeitfaktors
die Struktur der Vertriebskanäle.

Das Konzept der Wartung

Vermarktung von Dienstleistungen und Internet

Internet-Marketing ist im Wesentlichen ein Marketing-Management von Diensten, selbst wenn das Web den Kauf von Händlerprodukten ermöglicht. Web 2.0 ist eine Internetanwendung der Prinzipien des Service-Marketings. Das große Flaggschiff-Konzept des Service-Marketings ist auch eins zu eins. Eins zu eins ist es, einem Kunden einen einzigartigen Service (oder sogar ein Produkt) zu liefern, der auf seinen individuellen Bedürfnissen basiert.

Für das Web sprechen wir auch über One with One, ein Konzept für Marketingdienstleistungen, das genauer definiert, wie wichtig der menschliche Teil und die Einbeziehung des Kunden bei der Erbringung der Dienstleistung sind. Das "One with One" -Konzept wurde 1999 von Christophe Vigliano, damals Direktor für strategische Entwicklung bei einer der wichtigsten französischen Webagenturen, entwickelt, als wir noch nicht über Web 2.0 sprachen. The One with One ist heute zurück in Verbindung mit der Sharing Economy und den Diensten, die auf der Macht der "Crowd" basieren. In der Tat liefern "Crowd" -Aktivitäten einen Wert durch die Tatsache, dass sie Begünstigte oder Kunden miteinander verbinden, und weil sie miteinander verbunden sind, existiert der Service. Wir sind dort in der reinen Essenz von "One with One": Es ist die Zusammenarbeit, die im Zentrum des Marketingmodells steht.

Der Marketing-Mix des Marketing-Managements von Dienstleistungen

Siehe "Die 7 Ps des Dienstleistungsmarketings ": Dienstleistungsmarketing # Die 7 P.E2.80.99s des Dienstleistungsmarketings

Literaturverzeichnis

1980er Jahre

Pierre EIGLIER & Eric LANGEARD, " Servuction. Le Marketing des Services ", 1987, McGraw Hill (vergriffen)
Jacques HOROVITZ, "Die Qualität des Service, um den Kunden zu erobern", 1987

1990er Jahre

Richard NORMANN, "Service Management. Moment der Wahrheitstheorie in Services", 1994

2000er Jahre

Denis LAPERT und Annie MUNOS, "le marketing des services", 2009, Dunod.

2010

Pierre EIGLIER, "Servicelogik. Marketing & Strategien", 2010, Economica.
Benoît MEYRONIN, Magali EUVERTE und Hubert JOSEPH-ANTOINE, "Service Management & Change Management: Der Fall der SNCF", 2010, Vuibert.

2011

Benoît Meyronin, Charles Ditandy, Vom Management zur Vermarktung von Dienstleistungen. Verbessern Sie die Kundenbeziehung. Die Entwicklung einer echten Dienstleistungskultur , 2 nd Edition, Dunod 2011.
Malcolm McDonald und Paine, Planung für Dienstleistungen ...

2014

Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Denis Lapert Annie Munos, Marketing Services , 7 th ed., Pearson, 2014.
Xavier Quérat-Hément, Geist des Dienstes. Übergang vom Marketing zum Customer Experience Management , Lexitis, 2014
Patrick Gabriel, Ronan Divard, Marine Le Gall-Ely, Isabelle Prim-Allaz, Marketing des Dienstes , Dunod, 2014

Anmerkungen und Referenzen

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