Das Social Customer Relationship Management ( Social RCMP ), auch im englischen Social Customer Relationship Management ( SCRM ) bekannt, ist eine Reihe von Geschäftsstrategien zur Verwendung von Social Media im Kundenbeziehungsmanagement. Social GRC ermöglicht es, den Austausch zwischen der Marke oder dem Unternehmen und ihren Kunden in Form von Konversationsmarketing zu verbessern, um ein starkes Engagement zu erhalten, um sie zu halten.
Das Management der Kundenbeziehung ( GRC ), das englische Kundenbeziehungsmanagement ( CRM ), ist eine Reihe von Tools zur Optimierung der Beziehung, die das Unternehmen zu seinen Kunden unterhält, um die Kundenbindung zu stärken und den Umsatz des Unternehmens durch besseren Service zu steigern .
Traditionelles CRM konzentriert sich auf die Erfassung und Verwaltung statischer Daten wie frühere Einkäufe, soziodemografische Kriterien der Kunden oder deren Adressbuch.
Eine gute Beherrschung der GRC-Tools ermöglicht es, eine Beziehung zu Einzelpersonen aufzubauen und so Kundenfeedback zu sammeln.
Die Rücksendung erfolgt mit zwei Hauptwerkzeugen:
In Bezug auf den sozialen RCMP erweitert dies den Anwendungsbereich des traditionellen RCMP. Es funktioniert auf den gleichen Grundlagen wie das klassische GRC, indem es Datenerfassungstools hinzufügt, die aus sozialen Medien wie Blogs, Websites sozialer Netzwerke ( Facebook , Twitter , LinkedIn ) oder anderen Medien stammen, in denen der Benutzer öffentlich Informationen austauscht. Das Unternehmen wird tatsächlich einen Dialog mit dem Benutzer erstellen. Der Hauptvorteil von Social GRC besteht darin, dass Unternehmen eine vollständige Historie ihrer Interaktionen mit allen Kunden führen können.
Neben der Tatsache, dass Social GRC die Möglichkeit bietet, relevante Daten schnell zu sammeln und die ständige Verbesserung der Kundenbeziehungen zu beobachten, ermöglicht es sogenannte Massenaktivitäten (wenn das Unternehmen mehrere tausend Kunden hat, die mit ihm kommunizieren), um ihre Daten zu vereinfachen verwaltungs Prozess.
Die sozialen Medien sind alles Werkzeuge, um die Interaktion zwischen Benutzern zu erleichtern . Diese haben unterschiedliche Formen wie digitale soziale Netzwerke (seit 2007 auch als „Social Networking Sites“ bezeichnet), Foren, virtuelle Welten und Blogs .
Die digitalen sozialen Netzwerke stellen nur einen Teil der sozialen Medien dar . Unter diesen können zwei Unterscheidungen getroffen werden:
Im Jahr 2016 sind 46% der 7,4 Milliarden Einwohner der Welt Internetnutzer und 2,31 Milliarden sind in sozialen Netzwerken aktiv (31% der Weltbevölkerung). Mit der Entwicklung des Digitalen in der heutigen Gesellschaft haben Unternehmen verstanden, dass soziale Netzwerke eine wichtige Plattform für den Austausch mit Kunden darstellen und es ihnen ermöglichen können, ihr Kundenbeziehungsmanagement zu verbessern .
Das Hauptziel von Social GRC ist es, die Beteiligung der Verbraucher an verschiedenen Börsen zu fördern , um die Beziehung zum Kunden zu verbessern.
Es gibt verschiedene Unterziele wie:
Bei der Verwendung von Social GRC in Unternehmen gibt es drei Hauptprobleme:
Was Social GRC von traditionellem One-Way-Marketing unterscheidet, ist die Tatsache, dass es Gegenseitigkeit gibt. In diesem Fall stehen die Verbraucher in direktem Gespräch mit dem Unternehmen und teilen ihre Vorschläge zu ihren Erwartungen mit, wodurch das Unternehmen oder die Marke an Kreativität gewinnen können.
Die sozialen Medien sind jederzeit und zu jeder Tageszeit zugängliche Plattformen, die notwendigerweise Sonn- und Feiertage umfassen.
Die Erwartung der Reaktivität von Unternehmen oder Marken in den sozialen Medien ist sehr hoch. Daher muss ein sozialer GRC eingerichtet werden, der es ermöglicht, so schnell wie möglich zu reagieren, um Krisensituationen zu vermeiden, wenn während des Büros keine Antworten erfolgen Schließzeiten.
Ziel eines Social-GRC-Ansatzes ist es, eine Synergie zwischen einer Offline- und einer Online-Strategie zu erzielen. Daher müssen die in den sozialen Medien getroffenen Beschlüsse miteinander, aber auch mit den auf anderen Kommunikationskanälen ergriffenen Initiativen übereinstimmen. Kundenbeziehung.
In einer Welt, in der sich die Verbraucher der Geschäftspraktiken immer mehr bewusst sind, möchten immer mehr Unternehmen verantwortungsbewusst und perfekt erscheinen. Es stellt sich jedoch heraus, dass die Verbraucher umso mehr bereit sind zu vergeben, wenn das Unternehmen seine Fehler erkennt und sich verpflichtet, sie zu beheben. Daher spielt Transparenz eine Schlüsselrolle in der sozialen GRC.
Social GRC bindet alle ein, egal ob sie Kunden, Interessenten, aber auch Mitarbeiter sind. Damit eine Social GRC-Strategie effektiv ist, ist ihre Mitgliedschaft erforderlich. Da Mitarbeiter selbst Mitglieder von Social Media sind, wird ihre Meinung zu ihrem Arbeitgeber unweigerlich das Image des Unternehmens beeinflussen. Damit dies mit dem Image übereinstimmt, das das Unternehmen vermitteln möchte, sind viele Informationen und Schulungen innerhalb des Unternehmens selbst erforderlich.
Der erste Schritt bei der Entwicklung Ihrer sozialen GRC-Strategie besteht darin, soziale Medien auszuwählen, die an die Bedürfnisse des Unternehmens und vor allem an das Ziel angepasst sind. Heute gibt es viele soziale Medien, die an die Aktivitäten von Unternehmen angepasst sind. Ein Unternehmen, das Zubehör verkauft, fördert soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter oder Instagram , um Fotos zu veröffentlichen, die mit Originalnachrichten verknüpft sind, während ein Kommunikationsunternehmen stattdessen angepasste Medien verwendet, um Kurznachrichten und relevante Nachrichten zu veröffentlichen.
Der Zweck der Interaktion mit Kunden in sozialen Medien besteht nicht darin, Werbung zu schalten, sondern sie zu informieren oder Feedback zu den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens zu erhalten. Es ist daher notwendig, dass letzterer seinen Diskurs so anpasst, dass er nicht in einen kommerziellen Austausch, sondern in einen informativen Austausch fällt. Der Einsatz von Konversationsmarketing ermöglicht es, sich mit Themen zu befassen, die mit der Aktivität und den Nachrichten des Unternehmens zusammenhängen, und gleichzeitig den Wert von Kunden und Interessenten zu steigern . Schließlich muss das Unternehmen in Bezug auf seine Rede Anpassungsfähigkeit in Bezug auf die Kommunikation nachweisen, um sich an die Codes der einzelnen Medien anpassen zu können.
Der dritte Schritt bei der Entwicklung von Social CRM besteht darin, langfristig zu investieren. Um ein gutes Verhältnis zu seinen Stakeholdern aufrechtzuerhalten, muss das Unternehmen an seiner langfristigen Strategie für soziale GRC arbeiten, indem es einen regelmäßigen Austausch fördert, der eine bessere Kenntnis des Ziels und eine größere Bekanntheit bei den Verbrauchern ermöglicht. Um den Kunden zu schätzen, muss ein regelmäßiger Austausch in Form eines Gesprächs eingerichtet werden.
Um die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden zu entwickeln, ist es wichtig, das Engagement der Verbraucher durch verschiedene Mittel wie Wettbewerbe , Umfragen und an das Ziel angepasste Veröffentlichungen zu fördern , damit sie reagieren ...
Die Informationen, die in sozialen Netzwerken nach verschiedenen Austauschen und Reaktionen von Verbrauchern gesammelt werden, ermöglichen es dem Unternehmen, das Verbraucherverhalten zu analysieren und seine Geschäftsstrategie anzupassen .
Obwohl es schwierig ist, die Wirksamkeit einer sozialen GRC-Strategie zu bewerten, gibt es eine Reihe spezialisierter Instrumente:
| Werkzeuge | Beschreibung |
|---|---|
| Alcméo | Konversations-Engagement-Lösung für soziale Netzwerke, die die Verarbeitungszeiten optimiert und die Lücke zwischen Marketing- und Kundenbeziehungsteams auf flüssige Weise schließt! |
| Microsoft CRM | Ermöglicht es Ihnen, Geschäftsteams überall zu verbinden und über verschiedene soziale Medien zu arbeiten |
| Salesforce.com | Helfen Sie Unternehmen, über Tools für Vertrieb, Kundenservice, Marketing, Zusammenarbeit, Datenanalyse und Anwendungsentwicklung mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. |
| Flink | Erleichtert dank der Vertriebsmitarbeiter die Verwaltung von Unternehmenskontakten aus sozialen Netzwerken |
| Dimelo | Ermöglicht die Zentralisierung aller digitalen Gespräche eines Unternehmens über eine einzige Plattform |
| Schmelzwasser | Ermöglicht die Durchführung einer Informationsuhr über das Unternehmen, seine Marke, seine Produkte und eine wettbewerbsfähige Uhr . Schmelzwasser ermöglicht auch das Management von Influencern |
| Lithium | Ermöglicht die Verwaltung von Online- Communities , Gespräche in sozialen Netzwerken zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden und die Messung der Kundenbindung anhand verschiedener Indikatoren |
| SproutSocial | Erleichtert die Verwaltung aller digitalen Gespräche dank einer digitalen Plattform |
| Pipeliner CRM | eine automatische Verkaufsplattform für Verkäufer und Unternehmen |
Der RCMP wird in den kommenden Jahren voraussichtlich in den sozialen Medien wachsen. Die Ankunft künstlicher Intelligenz in der Wirtschaft ist auch ein Faktor, der im Hinblick auf die soziale GRC berücksichtigt werden muss. In der Tat wollen Unternehmen wie IBM das Business Computing revolutionieren, indem sie das menschliche Fachwissen erhöhen. Es ist daher denkbar, dass in Zukunft künstliche Intelligenz eingesetzt wird, um in den Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden zu interagieren.
Am Beispiel des Konversationsagenten im englischen Chatbot können Unternehmen mit ihren Kunden in Dialog treten und einige ihrer Erwartungen erfüllen. In der Tat kann der Konversationsagent sehr spezifische Aufgaben ausführen, die vom Kunden koordiniert werden, indem er einem vom Unternehmen manuell erstellten Skript folgt oder Algorithmen verwendet. Das Eingreifen dieser automatisierten Bots macht es Unternehmen sehr einfach, beim Abrufen von Daten soziale GRC-Richtlinien anzuwenden.