Das Service Level Agreement (SLA) oder " Service Level Agreement " ist ein Dokument, das die Servicequalität und den vorgeschriebenen Service zwischen einem Dienstleister und einem Kunden definiert. Mit anderen Worten, es handelt sich um Klauseln, die auf einem Vertrag basieren, der die genauen erwarteten Ziele und das Serviceniveau definiert, das ein Kunde vom Anbieter erhalten möchte, und die Verantwortlichkeiten festlegt.
Das SLA wird tendenziell zu einem unverzichtbaren Instrument für Kunden, die von narrensicherer Sicherheit in einigen ihrer Speichersicherheitsstufen sowie bei der Verwaltung ihrer persönlichen Daten profitieren möchten. Viele Indikatoren müssen definiert, analysiert und gesteuert werden, damit die vom Dienstanbieter angebotene Leistung maximiert wird.
Die Nutzung des Servicevertrags erschien in den 1980er Jahren, um die Servicequalität im Telekommunikationsbereich zu steuern. Dank Versorgungsunternehmen wie Grid Computing haben sich SLA und insbesondere die zugrunde liegenden kommerziellen Dienste stark entwickelt.
Ein SLA ist die Formalisierung einer Vereinbarung zwischen Kunde und Lieferant. Er schreibt schriftlich die Erwartungen der Parteien an den Inhalt der Dienstleistungen, ihre Ausführungsmethoden, die Verantwortlichkeiten der Parteien, die Garantien, dh das Serviceniveau. Die Ressourcen können dann als Dienste beworben und vermarktet werden, die auf einer Servicevereinbarung basieren, die allgemeine und technische Spezifikationen enthält, einschließlich Preisrichtlinien und Eigenschaften der Ressourcen, die zur Erbringung der Dienstleistung erforderlich sind. Die Notwendigkeit eines Servicevertrags wird mit Application Service Providern (ASPs ) weiter konsolidiert . Über das ASP-Modell wird der Öffentlichkeit eine breite Palette von Anwendungen zur Verfügung gestellt, beispielsweise der Kreditkartenzahlungsdienst. Beispielsweise kann das SLA die Verfügbarkeit, Leistung, den Betrieb oder andere Attribute des betreffenden Dienstes festlegen, z. B. die Abrechnung oder sogar Strafen (finanziell oder anderweitig) im Falle eines Verstoßes gegen das SLA.
Die technischen Spezifikationen eines SLA werden im Allgemeinen entweder beschrieben durch:
Mit dem SLA soll sichergestellt werden, dass die Erwartungen und Bedürfnisse sowohl des Kunden als auch des Lieferanten klar definiert sind. Ziel ist es, Bewertungskriterien sowie Messmittel bereitzustellen. Es ermöglicht jeder Partei, die Einhaltung ihrer Verpflichtungen gegenseitig zu überprüfen. Langfristig und unter Einhaltung dieser Bestimmungen trägt das SLA dazu bei, ein Vertrauensverhältnis und / oder eine Partnerschaft zwischen dem Kunden und dem Lieferanten herzustellen.
Das ITIL-Framework unterscheidet klar zwischen diesen drei Begriffen:
Beispielsweise :
Die Komponenten eines guten Service Level Agreements sollten Folgendes umfassen:
SLAs liefern im Allgemeinen Indikatoren zur Messung der Serviceleistung mit dem Ziel, einen Vergleich mit dem definierten Niveau der Servicequalität anzustellen.
Abbruchrate , dh Abbruchrate: Dies ist der Prozentsatz der Anrufe, die während des Wartens aufgelegt wurden
ASA (durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, dh durchschnittliche Antwortzeit): Dies ist die durchschnittliche Wartezeit auf einen Anruf, bevor eine Antwort vom Service Desk eingeht
TSF (Time Service Factor): Dies ist der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines definierten Zeitraums beantwortet wurden.
FCR (First-Call-Auflösung): Dies ist der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die ohne Verwendung eines Rückrufs oder ohne den Anrufer, der den Helpdesk anruft, um die Lösung des Falls abzuschließen, gelöst werden können.
TAT (Bearbeitungszeit, dh Ausführungszeit): Dies ist die Zeit, die erforderlich ist, um eine bestimmte Aufgabe auszuführen.
MTTR (mittlere Wiederherstellungszeit): Dies ist die Zeit, die benötigt wird, um das Servicelevel nach einem Fehler wiederherzustellen.
Uptime , was bedeutetBetriebszeit: Dies ist die Dauer der Verfügbarkeit des Netzes, die Stromversorgung, usw. nach demwas in der gemeinsamen Vereinbarung vorgesehen ist. Dieses Flag wird häufig für Datendienste wie Shared Hosting, virtuelle private Server und dedizierte Server verwendet.
Die SLA eines Dienstes (Netzwerk, Hosting usw.) kann auf drei Arten validiert werden:
Viele SLAs halten sich an die ITIL- Spezifikationen für IT-Services.
Backbone oder Internet-Backbone ist ein Computernetzwerk, das das Nervenzentrum eines Breitbandnetzwerks bildet. Es ist der Teil im Bereich der Telekommunikationsnetze, der den größten Verkehr trägt. Es ist nicht ungewöhnlich, dass diese Internetanbieter freiwillig ihre jeweiligen SLAs anbieten, um Unternehmen die Qualität der angebotenen Dienste zu zeigen. Der United States Telecommunications Act von 1996 gibt jedoch nicht ausdrücklich ein genaues Modell an, das befolgt werden muss, sondern führt abstrakter Wege der Reflexion auf, die bei der Festlegung von Vereinbarungen oder Verträgen zwischen Unternehmen zu beachten sind. In den Artikeln 251 und 252 heißt es beispielsweise, dass die Verpflichtung, nach Treu und Glauben über Angelegenheiten wie den Weiterverkauf oder den teilweisen oder vollständigen Zugang zu verhandeln, für solche Unternehmen unabdingbar ist.
Das WSLA oder "Web Service Level Agreement" ist ein Standard zur Überwachung der Konformität von Webdiensten. Es ermöglicht WSLA-Autoren, anhand zahlreicher Kriterien die mit einer Dienstanwendung im Web verbundene Leistung, die zu erreichenden Leistungsziele sowie die Maßnahmen festzulegen, die zu ergreifen sind, wenn die gewünschte Leistung nicht erreicht wird. Nicht erreicht.
Das Cloud - Computing oder Cloud Computing ist eine der neuen Formen der Verarbeitung oder Datenspeicher XXI ten Jahrhunderts . Dieser Prozess bezieht sich auf die Nutzung der Rechen- oder Speicherleistung von Remote-Computerservern über ein Netzwerk, normalerweise das Internet. Diese sehr flexiblen Server werden dann auf Kundenwunsch entsprechend ihren Bedürfnissen gemietet. Sie können entweder den zugewiesenen Server selbst verwalten oder, falls der Client nicht über die für seine Dienste erforderlichen Kenntnisse verfügt, einfach Remoteanwendungen verwenden. Gemäß der Definition des Nationalen Instituts für Standards und Technologie (NIST) ist Cloud Computing der Zugriff über konfigurierbare gemeinsam genutzte Computerressourcen über ein Telekommunikationsnetzwerk auf Abruf und im Selbstbedienungsmodus. Es handelt sich also um eine Verlagerung der IT-Infrastruktur. Daher erstrecken sich SLAs über Informationswolken hinweg, da die Bewertung der Dienstqualität wichtig ist und Dienste ähnlich wie beim Cloud Computing verbreitet werden. Das SLA muss ein oder mehrere zuvor definierte Service-Level-Ziele festlegen, um sicherzustellen, dass die erbrachte QoS (oder Servicequalität) den Erwartungen des Verbrauchers entspricht. Um dies zu erreichen, basiert die Messung, Überwachung und Berichterstellung der Cloud-Leistung auf der Fähigkeit, Ressourcen zu verbrauchen. Einer der Hauptnachteile von Cloud Computing im Vergleich zur Erfüllung von SLA-Verpflichtungen ist die Schwierigkeit, die Ursache für Dienstunterbrechungen aufgrund der Verlagerung der Umgebung und möglicherweise deren erhöhte Komplexität zu bestimmen.